新時代下，醫療信息化建設是深化醫藥衛生體制改革的重要任務，也是支撐我國醫學科研與衛生政策研究的基礎。醫院客戶關系管理系統需要的功能包括:患者檔案管理、預約掛號管理、隨訪管理、患者咨詢管理、患者反饋管理、患者關懷平臺、聯絡記錄管理等。 近日，某大型醫院聯合AOFAX打造醫院呼叫中心系統。 AOFAX呼叫中心系統結合醫療服務信息化、秉著提高醫療服務質量和工作效率、降低醫療服務成本，體現 “以人為本、以患者為中心”的宗旨，提出了如下五項主要功能，更好地為患者提供醫療服務，進而提高患者對醫院的滿意度，創造并提升醫院的品牌優勢。 AOFAX呼叫系統軟件具有來電檢測、軟件撥號、耳麥通話、按鍵檢測、語音播放和錄音等功能，將這些功能應用到呼叫系統系統中，可以使呼叫系統具有來電彈屏、軟件撥號、耳麥通話、語音導航、通話錄音等功能，幫助醫務人員更加方便快捷地為患者提供服務。
1、 來電彈屏
當患者撥打醫院客服電話時，與電話線路連接的電話語音盒會檢測出來電號碼，電話語音盒配套控件程序將來電號碼傳送給呼叫系統,呼叫系統將查詢數據庫。如該號碼歸屬于某個已經在AOFAX呼叫系統中建立檔案的患者，呼叫系統將自動彈出對話框顯示該患者的基本資料，醫務人員可即時根據資料與患者通話。
來電彈屏界面還有門診記錄、住院記錄、體檢記錄、隨訪記錄、聯絡記錄、預約、建議和投訴等按鈕，點擊后將彈出相關信息界面，使醫務人員即時了解該患者的歷史診療情況及針對該患者的隨訪和聯絡情況，并根據患者要求進行預約、建議或投訴登記。
2、 軟件撥號
患者檔案中記錄有患者電話號碼，醫務人員需要對其進行電話隨訪、通知或關懷等操作時，直接在呼叫系統患者信息界面上雙擊電話號碼即可撥打電話。
當患者電話號碼只有1個時，AOFAX呼叫系統將直接撥打該號碼并彈出去電界面，去電界面與來電彈屏界面相似。如患者電話號碼有多個，呼叫系統將首先彈出去電號碼選擇窗口供醫務人員選擇，之后再彈出去電界面。
AOFAX呼叫系統的軟件撥號功能方便快捷，使醫務人員免去繁瑣的撥號過程，大大提高了工作效率，并提升了服務質量。
3、耳麥通話
醫務人員與患者進行電話通話時，可能需要記錄患者的反饋、咨詢和建議等信息。利用AOFAX呼叫軟件的耳麥通話功能，可通過耳麥與患者通話，使雙手能夠同時進行記錄操作，減輕醫務人員的工作強度，并提高工作質量和效率。
4、 IVR語音導航
患者撥打醫院客服電話時可能需要進行咨詢、預約掛號、建議或投訴等活動，其中一些可通過電話語音全自動完成，另一些則需要人工進一步接聽電話完成，因此需要對患者來電進行語音導航。
利用AOFAX外呼系統語音播放和按鍵檢測功能，AOFAX呼叫系統可實現電話語音導航。收到來電時，呼叫系統自動進行電話摘機(接通電話)，并把事先錄制好的語音導航菜單播放給患者。患者按下相應鍵時，呼叫系統將獲取該按鍵并據此執行下一步操作，如繼續播放下一級菜單或人工轉接。
利用AOFAX呼叫系統語音導航功能，醫院許多客服工作可由系統輔助完成，減輕了醫務人員負擔，從而把更多精力放到人工客服工作中，提高工作質量和效率。
呼叫系統語音導航和語音播放功能還可用來進行健康宣教和醫療增值服務推廣。醫院客服熱線的語音導航菜單中可增加“健康講堂”和“健康服務推薦”，前者用于向患者宣講各種健康知識，后者用于向患者推薦醫院的醫療增值服務。在患者等待人工轉接過程中也可適量播放上述兩種內容，既減少了患者等待過程的枯燥性、提高了患者滿意度，又達到健康宣教和服務推廣的目的。
5、通話錄音
醫務人員與患者進行電話通話時，可能需要進行通話錄音。利用電話語音盒的通話錄音功能，呼叫系統可對電話通話進行錄音，并提供靈活的錄音配置方案，如是否錄音、是否自動錄音等，還可根據醫院、科室及醫務人員個人需求進行配置。
將呼叫中心系統應用到醫院客戶關系管理系統呼叫系統中，為呼叫系統提供來電彈屏、軟件撥號、耳麥通話、語音導航和通話錄音等功能，大大提升了呼叫系統的實用性和易操作性，從而使醫務人員更加方便快捷地開展客戶服務工作，減輕工作負擔，提高醫療服務質量及工作效率，提高患者對醫院的滿意度，促進醫患關系健康發展。
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